Poste proposé : Chargé d’Informatique

L’agent TIC est chargé de répondre aux demandes des clients en diagnostiquant et en résolvant les problèmes et de répondre aux besoins technologiques permanents de tous les employés en fournissant un service d’assistance. Il/elle travaille avec un large éventail de produits d’infrastructure et de composants de réseaux centraux. Il/elle assure la maintenance et le support de produits clients de complexité moyenne à élevée et travaille simultanément sur un ou plusieurs projets en tant que membre d’une équipe.

Le personnel de l’assistance client répond aux demandes d’assistance informatique, enregistre les problèmes, génère des tickets d’incident, tente de diagnostiquer et de résoudre les problèmes et, si nécessaire, transmet le problème au niveau d’expertise approprié. Il/elle est responsable de la documentation des solutions aux problèmes et du développement de directives pour les utilisateurs finaux. Il/elle travaille en permanence à l’amélioration des processus et pratiques de support client.  En outre, il/elle évalue et recommande les logiciels et le matériel des clients et rédige des propositions pour l’achat de produits nouveaux ou des mises à jour.

Service desk :

  • Premier point de contact et assistance technique quotidienne aux utilisateurs finaux.
  • Saisir les données des appels dans le système de suivi.
  • Interagit avec les clients de manière courtoise et professionnelle.
  • Fournit un service d’accès aux utilisateurs.
  • Diagnostique les problèmes en évaluant plusieurs options.
  • Élabore des listes de contrôle et des scripts pour résoudre les problèmes de routine.
  • Transfère les problèmes à un échelon supérieur si nécessaire.
  • Documenter l’état du problème et sa résolution dans un journal de suivi.

Soutien technologique aux clients

  • Coordonne le déploiement d’images, de logiciels et de matériel nouveaux ou mis à niveau pour plusieurs clients. Configure et installe des PC de bureau, des équipements périphériques, des ordinateurs portables et d’autres appareils mobiles.
  • Suit les procédures établies pour effectuer les changements de configuration, les mises à jour et les mises à niveau.
  • Effectue des réparations mineures sur le matériel, les logiciels et les équipements périphériques, en suivant les spécifications de conception ou d’installation.
  • Fournit un soutien continu à la technologie du client.

Support technique

  • Fournit un soutien technique pour les réunions qui comprennent des vidéoconférences.
  • Surveille et communique l’état du système.
  • Diagnostique et résout les problèmes matériels et logiciels sur les postes de travail et les appareils mobiles des clients.
  • Crée des solutions temporaires jusqu’à ce que des solutions permanentes puissent être mises en œuvre.
  • Assister les professionnels des systèmes, de la programmation et des fournisseurs, selon les besoins, pour résoudre les problèmes.

Sécurité informatique

  • Maintient les mots de passe et les identifiants des utilisateurs pour assurer la sécurité du système et l’intégrité des données.
  • Maintient l’intégrité des contrôles, des règlements et des directives.

Gestion de l’inventaire

  • Gère l’inventaire informatique pour tous les équipements et/ou logiciels informatiques conformément à la politique et aux procédures de l’entreprise.
  • Gestion des niveaux de service
  • Collabore à l’élaboration des objectifs de niveau de service et prend des mesures pour atteindre ou dépasser les objectifs.
  • Explique les procédures de service aux clients.
  • Effectue un suivi en temps voulu pour garantir la satisfaction du client.

Amélioration du service

  • Maintient les mesures de performance.
  • Identifie les problèmes récurrents et potentiels et en informe les membres de l’équipe. Recommande des procédures et des contrôles pour améliorer le service.
  • Recommande des idées pour améliorer le temps d’attente, le taux d’appels abandonnés et la résolution au premier contact.

Formation

  • Former les employés aux fonctionnalités ou services nouveaux ou existants.

Documentation

  • Créer, éditer et réviser la documentation sur la résolution des problèmes.
  • Documente les solutions aux problèmes courants et répond aux questions fréquemment posées.
  • Crée et soumet une résolution documentée à la base de connaissances.

Communications/consultations

  • Alerte les membres de l’équipe sur les problèmes récurrents.
  • Communiquer les mises à jour des problèmes en temps opportun pour assurer la satisfaction du client et la productivité.

Continuité des activités

  • Fournir des suggestions sur les procédures de sauvegarde et de récupération.

Recherche/évaluation

  • Fait des suggestions pour la conception d’un ensemble standard de produits intégrés (image standard) en recommandant des produits matériels et logiciels pour répondre aux besoins des clients.
  • Recommande des produits aux clients en comprenant leurs besoins et en se référant à la liste des normes de l’entreprise.

Coaching/mentorat

Encadre le personnel moins expérimenté dans un domaine d’expertise spécifique.

Profil recherché pour le poste : Chargé d’Informatique

  • Microsoft Office
  • Connaissance du réseau
  • Certification ITIL, PRINCE, CISCO, Windows/Exchange Servers serait un atout
  • Bilingue français/anglais.
  • Avoir un permis de conduire.
  • Être prêt à travailler parfois au-delà des heures normales.
  • Être sympathique et organisé.
  • Être capable de gérer la pression.
  • Avoir d’excellentes capacités de communication
  • Connaissance pratique démontrée des produits matériels et logiciels de base à modérément complexes et compétences en matière de résolution de problèmes/diagnostic.

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